一、以完善制度为基础，促进规范服务

以开展行风政风评议活动为契机，结合党的群众路线实践教育活动，把制度建设作为一项基础性建设工程，大力推进以制度管事、以规则束人的规范化建设，梳理和修订出内部管理制度32项。管理制度的完善为强化执行提供了依据，也为开展社会监督创造了条件，有效促进了阳光管理、规范服务。

一是规范财务管理。修订了以《韶关市殡仪馆财务管理制度》、《韶关市殡仪馆资产管理制度》为重点的内控制度，强化资金使用监管，明确收支两条线，规范现金支出、采购、销售、出差等行为，物资采购、销售、补缺等严格执行物价部门的差额利率管理，公开招投标，降低运营成本。财务账目清晰明了，资金划拨规范有序，得到财政、审计、物价等部门的充分认可。

二是严格人事管理。完善《韶关市殡仪馆员工手册》、《韶关市殡仪馆员工管理制度》、《韶关市殡仪馆员工奖惩办法》、《韶关市殡仪馆岗位设置方案》等，明确工作纪律、岗位职责和服务规范，严格奖惩行为，以严格的制度促进服务效能的提升。

三是强化运作管理。修订了《韶关市殡仪馆为民服务细则》、《韶关市殡仪馆安全生产制度》、《韶关市殡仪馆车辆和驾驶员管理制度》等系列规定，从服务标准、收费、流程、风险防控、岗位规范、议事规则、作风建设等方面规范了运作管理，强化了为民服务意识。

四是推进信息公开。完善《韶关市殡仪馆信息公开管理制度》，保障了公众的知情权和参与权，畅通了群众监督渠道。

    二、以完善设施为抓手，优化便民服务

    殡仪馆致力于为丧属提供更加温馨、舒适、便利的治丧环境，近年来，花大力气完善基础设施建设。为方便群众网上办理业务，正在开发全电脑联网的信息业务管理系统，实现接运、预约、内勤、礼堂、火化、收费等业务领域全覆盖；全馆安装监控设施，对各个业务环节全过程实施监控，加强服务监督；维护更新火化设施，节能环保方面全省首屈一指，着力群众丧葬负担；在家属休息处制作二十四孝文化长廊、十二生肖图供观览；在守灵房门口搭建防晒雨棚方便家属守灵拜祭；在火化车间家属等灰处兴建休息凉亭；增购各档次殡仪车和客车满足家属对接运的要求，对业务大厅、家属休息区进行装修维护。所有设施建设以方便群众办事为第一旨归，最大限度保证丧属的舒适感。

    三、以提升素质为突破，实现文明服务

殡仪馆把提升职工素质作为加强自身建设的基石，摆在加强软实力建设的重中之重位置常抓不懈。

一是加强职工职业道德教育。每季度举办职工职业道德讲座，不间断进行爱岗敬业、诚实守信、礼貌待人、优质服务教育，灌输亲情服务意识。将客户对职工的反馈意见，如投诉、表彰行为纳入年度绩效考核，按照积分制原则，设置文明职工奖，鼓励职工一切为客户着想。坚决杜绝收受红包行为，2003年市殡仪馆已向社会郑重承诺拒收“红包”，并制定了严厉的处罚制度，规定凡工作人员违反职业道德,利用工作之便收受丧属“红包”及其它馈赠的，接受丧属及与其丧属活动相关的吃请，被有效投诉的，第一次扣除本人当月的全部工资奖金；第二次扣除全年工资奖金，年度考核“不合格”；第三次，属合同制工人（含临时工）的，解除劳动合同；属固定工的，按有关规定处理，同时扣除全年工资奖金。如遇无法退回的，24小时内上交财务，由财务部门建立台账，统一捐赠给社会福利院等需要帮助的弱势群体。自2011年以来，共收到家属硬塞的红包9235元，退还家属2680元，其余悉数捐赠给了浈江区福利院，取得了良好的社会效益，树立了文明行业新形象。

二是加强职工技能培训。为提升服务社会技能，市殡仪馆定期举办殡葬政策法规学习班、专业技能培训班，分批组织业务骨干赴民政学院进修，加强和长沙、深圳、佛山等先进地区殡仪馆的交流学习，组织骨干力量观看全国殡葬博览会，全方位加强技能培训，力争以最优质的服务真情回馈社会。目前38名在编员工中有高级工7名，中级工11名，初级工5名。加强岗位练兵，组织内部业务技能竞赛，并积极参与全国民政行业职业技能竞赛，副馆长张华于2008年取得了行业竞赛全国第一的殊荣，火化工曾惠忠2009年荣获“全国技术能手”称号。

三是规范服务行为。员工上班统一穿工作服，佩戴工卡，保持仪表整洁，使用文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声；接待热心，解答耐心，工作细心，让丧户放心。明确“三不准”原则：不准回绝丧户的正当要求；不准与丧户顶撞、争吵；不准刁难丧户、索要小费。违反其中任何一项年度考核不称职，扣发年度绩效奖。规避行业禁忌，照顾客户情绪，全过程注意不引起丧属不良感受，以“服务流程规范化、服务技能专业化、服务标准亲情化、伴随服务全程化”要求每一位员工，绩效考核组不定期到基层部门查访，确保文明服务体现在每一个细节。

    四、以减免费用为重点，践行惠民服务

创新市场竞争方式。在全省率先开展丧属可自主选择服务项目，在确定项目消费金额后，可把消费单带回家再商量确定，办理丧事当天才交费，让丧属明明白白消费。

打破行业垄断, 大幅度降低殡葬用品价格。市殡仪馆相继主动减免了经物价部门核定的一些收费项目，取消了司仪服务费、棺木费等。36个品种的骨灰盒全面降价，实行差率管理，购销差率不得高于实际购货结算价格的37%，价格基本低于市场上销售的同类型品种。特别困难家庭办理丧事时，还免费赠送骨灰盒。

认真落实惠民殡葬政策。2011年以来，减免困难群众基本殡葬服务费105万元，减轻了群众治丧负担，较好地履行了关爱弱势群体、促进公平公正的社会责任。

    五、以改进作风为核心，强化优质服务

以全市开展民主评议行风政风活动为契机，狠抓服务质量提升。秉持“以人为本，客户至上”的服务宗旨，通过业务大厅电子屏、广告机、公共区域公布物价部门核准的收费标准、服务项目，滚动播放殡葬政策法规、反腐倡廉警示标语、优质服务提示语等相关内容。办事程序、服务流程、工作纪律、岗位规范等有关规章制度张贴上墙，让广大治丧群众明白消费、阳光消费。

连续两年举办“殡仪馆公众开放日”活动。邀请市纪委领导、特邀监督员、人大代表、行风评议监督员、新闻媒体、公众等各界代表60人参与活动，展播《韶关市殡仪馆五十周年巡礼》宣传片，设置座谈、参观、岗位体验、建言献策等环节，全方位推进殡仪馆运作的透明化、公开化。同时广聚众智、开门纳谏，有序引导社会各界参与谋划殡仪馆未来发展，座谈会收集建议18条。市殡仪馆有针对性地加以整改，通过网络实时公布整改情况，并就整改情况征询社会意见，获得了群众的一致好评。活动的持续开展有效促进了殡仪服务质量的提升，大大提升了殡仪馆公信力。

纠建并举，行风建设常抓严管不松懈。设立行风评议服务调查机构，坚持把群众的满意度作为标尺，不定期征求丧属对殡仪服务的意见建议，发现问题立即整改，及时对问卷群众进行回访。设立行风建设绩效考核检查小组，向社会公布投诉电话,自觉接受群众和社会各界的监督,并聘请7名社会监督员，实施外部监督。从优化对外服务质量和强化自身软实力两方面扎实推动行风建设落到实处，真正做到让群众满意、领导放心。市殡仪馆行风建设工作得到省市各级领导的肯定，并多次在全省民政工作会议上做经验推介。